使用LINE官方账号做用户沟通，最容易出现的问题不是没人回复，而是好友越来越多以后，客服记不清谁问过什么、谁需要继续跟进、谁已经没有需求。
如果所有好友都混在同一个聊天列表里，客服只能靠聊天记录慢慢回忆。时间一长，重要用户容易被新消息压下去，群发内容也很难贴近不同好友的需要。
因此，LINE客服运营不能只做消息回复，还要把好友标签、聊天备注、自动回复和后续跟进安排好。
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LINE好友进入后先做简单分类
用户添加LINE官方账号好友后，不要急着给每个人设置很多标签。刚开始只需要分清几个常用状态：
l 新增好友：刚添加账号，还没有开始沟通。
l 已经咨询：主动发过消息，客服已经回复。
l 需要跟进：对服务有兴趣，但暂时没有继续。
l 正在沟通：已经进入具体交流阶段。
l 暂停联系：明确表示暂时没有需要。
这样的LINE好友管理方式比较容易执行。客服每天打开聊天列表，就能先处理新增好友和正在沟通的用户，再查看需要跟进的人。
LINE官方账号的聊天功能支持自定义标签，也可以使用备注保存沟通中获得的信息。相同标签下的用户能够集中查看，还可以针对这些用户发送消息。
LINE标签不要写得太复杂
很多团队刚开始使用LINE标签管理，会设置大量名称，例如国家、语言、来源、兴趣、咨询内容和跟进时间。看起来分类很完整，实际操作时却容易选错。
比较实用的方式，是把标签分成三种。
第一种是来源标签，用来记录好友从哪里进入LINE官方账号，例如官网、社交主页、广告页面或其他入口。
第二种是进度标签，用来记录当前沟通到了哪一步，例如新咨询、已回复、待跟进和已完成。
第三种是基础标签，用来记录语言或大概地区，方便客服安排回复。
同一类标签的写法要统一。不要同时出现“待联系”“稍后联系”“过几天联系”这类意思相近的标签，否则LINE好友管理会越来越乱。
标签只记录方便查找的信息，具体聊了什么可以写进聊天备注。LINE官方的备注功能可以保存对话中获得的信息，也方便其他客服接手时查看。
第一次回复要解决三个问题
LINE客服第一次回复好友时，不需要立即发送很长的介绍。先让用户知道三件事：
1. 这里是谁在接待；
2. 可以咨询哪些内容；
3. 接下来需要提供什么信息。
例如可以这样回复：
“您好，这里是在线客服。为了更快为您介绍，请告诉我们您关注的服务和所在地区，我们会根据您的需要继续回复。”
如果相同问题出现得比较多，可以使用LINE自动回复，或者提前准备常用话术。欢迎语负责接住新增好友，关键词回复负责回答基础问题，复杂咨询再交给人工客服。
自动回复不要连续发送四五条消息。用户刚添加好友，就收到大量图片、链接和长文字，容易直接关闭聊天。比较合适的方式是先发一条简短欢迎语，再让用户主动选择想了解的内容。
用LINE丰富菜单减少重复询问
LINE丰富菜单会显示在官方账号聊天页面底部，用户可以点击不同区域，进入外部页面或使用官方账号功能。
菜单不需要放太多入口，可以保留几个常用项目：
l 了解服务
l 常见问题
l 联系客服
l 最新信息
好友点击“常见问题”后，可以直接查看基础说明；点击“联系客服”后，再进入人工沟通。这样既能减少重复询问，也能让第一次进入LINE官方账号的用户更快找到需要的内容。
设置后要用手机实际测试。LINE官方说明，丰富菜单不会显示在电脑端LINE上，因此不能只在电脑上查看效果。
好友跟进要有时间安排
LINE用户跟进不是每天都发消息，而是在合适的时间继续前面的沟通。
用户第一次咨询后没有回复，可以隔一段时间补充一条简单信息；用户表示稍后再看，可以在约定时间联系；已经明确没有需要的用户，就不要继续频繁发送。
客服可以每天固定查看一次“待跟进”标签，按照下面的顺序处理：
先看已经约好时间的用户，再看近期主动咨询过的用户，最后处理长期没有回复的对话。
每次跟进前先查看聊天记录和备注，不要重复询问对方已经回答过的问题。跟进内容也要接着上一次对话写，例如：
“您好，您上次咨询的是相关服务安排。这边补充了一些基础信息，如果您还想了解，我可以继续为您介绍。”
这样的LINE客服话术比直接发送统一广告更自然。
LINE群发消息不要发给所有好友
LINE官方账号群发适合发布通知和重要信息，但不是每条内容都适合发送给全部好友。
可以根据好友标签和沟通状态安排LINE精准推送。例如，新添加好友适合接收基础介绍，已经咨询过的用户适合接收相关补充内容，暂停联系的用户则不要频繁触达。
LINE官方帮助中心说明，普通聊天消息、欢迎语和自动回复不计入广播消息数量，但群发、定向群发和阶段消息会计入相应的发送数量。
在安排LINE消息群发前，先确认发送对象、内容和时间。不要把同一段内容短时间重复发送，否则容易造成好友屏蔽或取消关注。
LINE客服负责跟进，新增好友还要有来源
LINE官方账号更适合承接好友、回复消息和持续跟进，但仅仅开通一个账号，并不会自动出现大量目标用户。
如果缺少稳定的用户来源，可以通过数据海洋准备相应的成品数据。团队只要向官方客服说明目标国家或地区、常用平台，以及年龄、性别、兴趣等大概范围，客服会根据需求提供适合的数据，不需要自己在后台进行复杂操作。
开始前可以先申请免费测试，确认数据方向是否适合当前市场。之后再通过适当的推广入口，引导愿意了解的用户添加LINE官方账号好友。
数据海洋解决的是目标用户来源，LINE客服系统负责接待和跟进。把这两个环节分开，整个LINE获客流程会更容易安排。
多名客服接待要留下记录
如果一个LINE官方账号由多名客服共同使用，每次回复后都要留下简单记录。
记录内容不需要很长，只要说明用户问了什么、已经回复了什么、下次什么时候联系。需要其他人员继续处理时，也要写清楚交接内容。
LINE客服运营做得好不好，不只是看回复速度，还要看新增好友有没有被接住、重要咨询有没有继续跟进、重复消息有没有减少。
先把好友标签、聊天备注、自动回复和跟进时间做好，再逐步增加LINE群发和其他功能，往往比一开始设置复杂的LINE客服系统更容易看到效果。
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